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6 pratiques essentielles pour une communication exceptionnelle

De toutes nos erreurs, c’est probablement la pire…

Celle qui gâche nos relations personnelles et professionnelles, comme une haleine fétide pendant un rendez vous romantique.

Nous ne savons pas communiquer… et nous n’en avons même pas conscience.

Nous souillons nos plus belles intentions avec notre lamentable communication.

Comme ici :

Fils : Papa est ce que je peux emprunter ta voiture ce soir ?

Père : Bien sur fiston, par contre ne reviens pas avec un réservoir d’essence vide.

Le lendemain matin, le père trouve le véhicule avec une jauge indiquant que celui ci n’a presque plus de carburant.

Père : C’est comme ça que tu me remercies ? Je t’avais dit de faire le plein si le réservoir était vide. Tu n’écoutes jamais rien !

Fils : Euh… Le réservoir n’est pas vide…La voiture n’est même pas sur la réserve. Je ne comprends pas pourquoi tu t’énerves, j’ai respecté tes consignes…

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Tout partait pourtant d’une si belle intention…

Qui a raison ? Qui a tort ?

Ils ont tous les deux raison et tort. Et c’est pour ça que communiquer est compliqué.

Nous pouvons utiliser les mêmes mots sans parler de la même chose.

Mais ce n’est pas de notre faute, car les outils dont nous disposons ne sont pas du tout adaptés à la hauteur de la tâche.

Je m’explique.

Votre vie est unique, riche et complexe. Vous êtes le seul à être « vous ».

Tous les jours vous ressentez des émotions, éprouvez des sensations, revivez des souvenirs et réfléchissez à des idées. Ce sont des expérience personnelles et spécifiques.

Et le seul outil dont vous disposez pour les retranscrire et les partager avec les autres est votre langage.

Le problème ? Il s’appuie sur les mots. 

Or ce sont des outils qui fonctionnent bien pour nommer le monde « matériel » (un caillou, des ciseaux, un ornithorynque…) mais qui deviennent limités, grossiers et approximatifs lorsque nous les appliquons au monde « immatériel » (ce qu’on ne peut pas toucher).

Le langage n’est pas un très bon outil mais c’est le seul que nous possédons…

Par exemple, comment décrire la vague d’émotion qui nous inonde quand nous humons le parfum d’un être proche perdu à tout jamais ?

Par un simpliste:  « Elle porte le même parfum que ma grande tante et ça me rappelle toute mon enfance » ?  La pauvreté de ces mots contraste avec la richesse de cette expérience…

Il y a mille façons d’être « content », « triste » ou « d’aimer » et jamais nous ne pourrons donner une appellation unique à chacune d’entre elles.

Comme un artiste peintre restreint à utiliser un vulgaire rouleau pour concevoir ses chefs d’œuvres, nous sommes condamnés à utiliser un outil qui manque de finesse.

La vie est trop subtile pour notre langage, et un mur invisible nous séparera toujours des autres.

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Une barrière invisible nous sépare des autres à tout jamais

Dans un monde idéal nous pourrions nous brancher de cerveau à cerveau en USB. Malheureusement, cette technologie n’existe pas encore.

Le mieux que nous pouvons faire est donc d’apprendre à utiliser ce grossier pinceau qu’est le langage et d’aider nos interlocuteurs à peindre des jolis tableaux.

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Devenons maître dans le maniement du pinceau

Le défi d’un bon communicant

Reprenons les bases.

Communiquer c’est échanger.

Lors d’un dialogue, nous alternons les rôles d’émetteur (celui qui émet un message) et de récepteur (celui qui interprète le message).

Et ce que nous voulons dire, ce que nous disons, et ce que notre interlocuteur comprend sont souvent trois choses différentes.

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L’objectif d’un bon communicant est donc « d’aligner » ces 3 cercles, et ce qu’il soit émetteur ou récepteur.

Nous pensons souvent à tort que bien communiquer c’est seulement être un bon émetteur.  C’est une erreur car comprendre est tout aussi important qu’être compris.

Et, comme nous l’avons vu au début, nos « outils » ne sont pas très performants. Mais vous avez un avantage sur les autres : vous le savez.

C’est donc à vous de prendre en charge la communication.

Comment ? En délivrant des messages clairs et précis, et en vous assurant qu’ils sont compris. Mais aussi en aidant votre interlocuteur à délivrer des messages clairs et précis, et en vous assurant que vous les avez compris.

Vous devenez le « câble USB » qui relie votre cerveau à celui de l’autre, le pont entre vos deux mondes.

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Vous allez devoir y mettre du votre !

Ne vous y trompez pas, c’est un rôle difficile. Mais, rassurez-vous, je vais vous donner des outils pour vous mâcher le travail.

Voici donc les six pratiques essentielles pour devenir un communicant exceptionnel

1) Ecouter plus attentivement

« 2 monologues ne font pas un dialogue »

Jeff Daly

Ça va peut-être vous choquer, mais 99% d’entre vous communiqueriez mieux si vous parliez moins.

Vous pensez que vous savez écouter, vous vous trompez.

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Non, la taille des oreilles n’indique pas la qualité de l’écoute !

Car il ne suffit pas d’avoir deux oreilles et de s’empêcher de parler pour être un bon « récepteur ».

Il faut appliquer deux principes essentiels.

Chercher à comprendre et apprendre

Les meilleurs communicants possèdent une écoute active. Entendre ne leur suffit pas, ils veulent comprendre.

Ils considèrent leur interlocuteur comme un égal dont l’opinion est précieuse.

Leur posture n’est pas « je te laisse parler en attendant mon tour », mais « qu’est ce que je peux apprendre de notre conversation ».

Car communiquer c’est aussi partager.

Malheureusement, nous avons la bêtise de transformer en débat des discussions qui devraient être des échanges.

Nous nous armons de notre « glaive de vérité », prêt à trancher les arguments de l’autre. Nous écoutons seulement pour trouver des failles dans la garde de notre adversaire. Et lorsque celui-ci n’est pas à notre hauteur, nous éprouvons le plus grand des plaisirs à le découper impitoyablement en tranche et à laisser derrière nous une dépouille de plus…

Sauf que cette attitude est la pire ennemie d’une bonne communication.

Vous n’êtes pas sur BFM TV en plein débat politique, ni au tribunal. Votre interlocuteur n’est pas votre ennemi. Et vous ne savez pas tout.

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La vérité est souvent plus complexe qu’on ne le pense

La vérité est comme un grand puzzle, nous en possédons tous une pièce plus ou moins grande.  Etre un bon communicant c’est essayer de combiner la sienne avec celle de l’autre afin d’avoir le puzzle le plus complet possible. Même si son morceau est beaucoup plus grand.

D’ailleurs, Google a mené des travaux pour déterminer les normes qui créent le meilleur travail d’équipe possible. Entre autres choses, ils ont découvert que dans les groupes performants chaque membre possède le même temps de parole.  Aucun d’entre eux ne « domine » la conversation.

N’est-ce pas la preuve qu’il n’y a pas de « hiérarchie » dans le savoir ?

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Donc, n’argumentez pas, échangez.

Accepter la différence

Ecouter l’autre c’est le respecter et reconnaître son existence.

Nous pouvons très bien écouter et comprendre l’avis d’une personne sans être d’accord avec elle.

Vous pouvez accepter les différences de conceptions, goûts ou valeurs de votre interlocuteur sans le juger.

La beauté de l’humanité ne réside-t-elle pas dans sa diversité ?

Je déteste le vélo. A mes yeux c’est le sport le plus ennuyeux du monde, à pratiquer ou à regarder.

Je préférerais râper mon arrière-train sur le bitume entre Paris et Lyon, attaché derrière un camion lancé à 150 km/h, que de pédaler pendant 2 heures.

Mais je sais aussi qu’il y a des gens qui adorent ça.  Et je peux comprendre qu’ils éprouvent du plaisir à rouler en plein air avec leurs amis. Nous sommes différents et je n’ai aucun problème avec ça.

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Ahhhh, le bonheur des activités de plein air…

Au travail c’est pareil. Admettons que vous soyez en désaccord avec un de vos collègues sur un aspect technique.

A votre avis quelle est la meilleure stratégie ?

Refuser d’écouter ce qu’il vous dit, ou l’écouter, lui montrer que vous l’avez compris, et essayer de trouver un consensus autour de vos différences ?

Vous gagnerez à écouter, même si vous n’êtes pas d’accord. Car lorsque votre collègue verra que vous l’avez compris, il adoptera lui aussi une position d’écoute. Au final vous serez tous les deux gagnants.

2) Expliquer le but de la conversation

– Bonjour monsieur, est ce que vous aimez payer trop cher ?

– Euh… Non ?

– Hé bien vous allez être content, je travaille pour cette marque qui vous propose justement de faire des économies sur ….

Nous avons tous vécu ça. Pour avoir notre attention, certains vendeurs n’hésitent pas à nous « piéger « dans leur conversation.

Autant vous dire que c’est une pratique à autant éviter qu’une rame de métro bondée et humide par temps de canicule…

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Vous n’êtes pas un trappeur, ne piégez pas les autres dans vos conversations

Quand on vient parler à quelqu’un on a souvent une idée derrière la tête, et c’est toujours mieux de la partager avec lui.  Ainsi il peut saisir le « contexte » et comprendre ce que nous attendons de lui.

Car toutes les conversations ne sont pas égales.

Faire irruption dans le bureau de votre chef et lui imposer une longue conversation sur les résultats de votre étude sur le comportement des Chrysomèles de Namibie les soirs de pleine lune est différent que de lui demander s’il veut déjeuner avec vous à midi.

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Un Chrysomèle (celui-ci s’appelle Pedro)

Donc, expliquez à votre interlocuteur pourquoi vous voulez le voir et demandez-lui son accord.

Même s’il refuse, il vous expliquera pourquoi il ne peut pas, vous proposera un moment où il est davantage disponible, ou vous enverra vers une personne mieux placée pour avoir cette conversation.

3) Traduire les plaintes et les critiques en demandes

« Le pessimiste se plaint du vent. L’optimiste attend que le vent tourne. Le leader ajuste les voiles »

John Maxwell.

Vous plaindre ou critiquer améliore rarement une situation.

Ça fait du bien, mais ça ne sert à rien.

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via theakwardyeti.com

Vous amenez votre interlocuteur sur une position défensive. Il va chercher à se justifier et peut être vous attaquer en retour. Et même si ce que vous dîtes est légitime, ne vous attendez pas à ce qu’il vous accueille avec des fleurs.

Que faire alors ?

Créez un climat de coopération et regardez au-delà de la situation problématique. Pensez « action » et « futur »: convertissez votre plainte ou critique en demande.

Ne dîtes pas « tu es un feignant qui met toujours mille ans à faire ce que je lui demande », dîtes « j’aimerais que tu ais appelé le fournisseur et passé la commande avant demain s’il te plaît ».

Vous ne trouvez pas cette formulation plus positive et bénéfique ?

Mais vous pouvez faire encore mieux en expliquant pourquoi vous demandez.

C’est une des techniques les plus puissantes de leadership et de persuasion.

Pourquoi ? Parce que nous ne sommes pas des robots et nous aimons connaître la raison derrière une demande.

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Reprenons notre exemple précédent : « j’aimerais que tu appelles le fournisseur et passes la commande avant demain s’il te plaît, parce que nous n’avons plus beaucoup de stock, et si nous recevons beaucoup de client nous pourrions nous retrouver en rupture »

Beaucoup mieux non ?

Cette règle vaut aussi dans l’autre sens : faîtes preuve d’écoute et transformez les critiques et les plaintes qu’on vous fait en demandes concrètes.

4) S’exprimer avec plus de clarté et de détail

Pour communiquer efficacement, nous devons comprendre que nous sommes tous différents dans la façon dont nous percevons le monde et utiliser cette compréhension comme un guide de notre communication avec les autres.
Tony Robbins
Souvent, nous allons à l’essentiel.
Pourquoi nous encombrer d’un « as-tu vu et peux-tu me donner ton avis sur le match de foot d’hier de l’équipe que nous supportons tous les deux ? » quand un « t’as-vu le match ? » suffit. Et la plupart du temps ces raccourcis font très bien le boulot.

Mais dans certaines circonstances, il est préférable de prendre le temps de détailler et d’exprimer clairement sa pensée.

Notamment dans les situations de conflit, de changement et d’ambiguïté, souvent sources d’émotions fortes.

C’est un peu comme conduire à travers un brouillard épais : il vaut mieux ralentir pour éviter de tomber dans le fossé.

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Car ici nous n’avons pas de dépanneuse pour nous sortir d’une situation malheureuse.

Vous et moi pouvons avoir une interprétation totalement différente d’une même situation. La réalité est subjective, chacun possède la sienne.

Pourquoi ? Parce que nous n’avons pas eu la même éducation, ni les mêmes expériences et que même nos cerveaux sont  « câblés » différemment.

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A chacun sa réalité

Ainsi lorsque nous vivons une situation difficile, nous pouvons la percevoir chacun à notre propre façon.

Et nous devons donc chercher à nous exprimer avec le plus de clarté et de détails afin de recréer le plus fidèlement notre réalité et notre volonté dans l’esprit de notre interlocuteur.

Pour ce faire, je vous propose d’utiliser la technique des 5 éléments.

Vous partez d’un constat où vous énumérez les faits non discutables. Ensuite, vous expliquez les « émotions » que vous ressentez et en donnez la raison. Enfin vous expliquez ce que vous souhaiteriez à l’avenir et expliquez pourquoi.

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Voici deux exemples :

  • « J’ai vu que tu n’avais pas noté l’ensemble des points clés dans le compte rendu de la réunion de mardi. Je suis un peu surpris parce que tu m’as dit que tu avais écouté attentivement et tout retranscrit. Je te propose donc de faire un récapitulatif rapide à la fin de notre prochaine réunion. Cela me permettra de t’expliquer ce que tu as mal compris et tu pourras écrire un compte rendu plus complet. »
  • « René, on m’a dit que tu avais encore menacé Patrick le commercial avec une fourchette. Je suis extrêmement déçu. Parce que c’est la quatrième fois que recommences alors que tu m’avais promis d’arrêter. Donc, s’il te plait, la prochaine fois que vous vous disputez munis toi d’une arme respectable afin d’impressionner une bonne fois pour toute ce satané Patrick et lui faire arrêter ses sales coups. »

En utilisant cette technique vous vous exprimerez plus clairement et serez mieux compris. Mais vous vous sentirez aussi beaucoup mieux.

Parce que cette technique va vous permettre d’être transparent. Et partager votre « vérité » va vous libérer.

Un de nos problèmes est que nous ne nous exprimons pas suffisamment quand les choses vont mal.

Nous gardons tout en nous et petit à petit nos relations se dégradent. Ce ressentiment nous ronge comme une cuillère de sel sur une plaie ouverte…

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La vérité vous libérera

Bien communiquer c’est aussi savoir s’exprimer quand la situation ne va pas. Et cela demande de la « technique » mais aussi du courage.

Vous aurez peut-être des difficultés au début à avoir ces conversations difficiles, mais lorsque vous aurez exprimé ce que vous avez sur le cœur, vous vous sentirez léger, débarrassé d’un poids.

5) Poser des bonnes questions

Jugez un homme par ses questions plutôt que par ses réponses.

Voltaire

Poser des questions est un art. Contrairement à ce que nous pourrions penser, cela ne nous permet pas seulement d’obtenir des informations. C’est aussi un outil social qui nous permet de montrer à une personne que son avis nous intéresse, l’impliquer sur un sujet et l’amener à s’intéresser à nous.

communicationVous pouvez améliorer la qualité de vos questions en appliquant 6 principes.

Principe 1 : Préparez vos questions. Identifiez les informations que vous souhaitez obtenir de la conversation avant de l’entamer. Ce peut être des faits, des opinions ou les deux.

Principe 2 :  Privilégiez les questions ouvertes. C’est à dire les questions ou vous laissez votre interlocuteur répondre librement. Ne proposez pas les réponses à votre interlocuteur laissez-le vous surprendre.

En pratique :

  • Pas de « Veux-tu commander auprès de ce fournisseur ?  » mais « Que penses-tu de passer commander auprès de ce fournisseur ? »
  • Pas de « Quelle est ta glace préférée ? Vanille, Fraise ou Chocolat ? » mais « Quelle est ta glace préférée ? »

Les questions ouvertes invitent à la discussion. Elles permettent beaucoup plus de liberté et de nuance. Vous manifestez davantage d’intérêt lorsque vous les privilégiez.

Principe 3 : Soyez neutre. Si vous attendez une réponse particulière à une question, demandez directement confirmation ((Ne dîtes pas  « Que penses-tu de ce plouc de Gérard » mais « Tu ne trouves pas que Gérard est un plouc prétentieux ? »)

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Quelle élégance Gérard

Principe 4 : Ne posez qu’une seule question à la fois. Sinon vous risquez de perdre votre interlocuteur.

Difficile de faire plus confus qu’un : « Tu as passé des bonnes fêtes de Noël et tu n’as pas oublié d’appeler les ressources humaines ? »

Principe 5 : Soyez à l’aise avec le silence. Ne comblez pas les blancs. Laissez le temps à l’interrogé de rassembler ses connaissances et réfléchir.

Principe 6 : Récapitulez. Après une réponse complexe, n’hésitez pas à récapituler afin de vérifier que vous avez tout bien compris.

6) Exprimer plus d’appréciation et de gratitude

Des mots aimables peuvent être courts et faciles à dire, mais leur écho est vraiment sans fin.
Mère Theresa

Une relation humaine est comme un compte bancaire.

Lorsque vous êtes arrogant, méchant, malhonnête, hypocrite, insensible, manipulateur ou égoïste envers quelqu’un vous faîtes un retrait sur son compte. En revanche quand vous êtes humble, gentil, sincère, honnête, sensible, bienveillant, généreux ou intègre vous y faîtes un dépôt.

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Que ce soit dans notre vie professionnelle ou personnelle, nous avons tendance à nous focaliser sur ce qui ne va pas et ignorer le reste.

Et nos « comptes relationnels » sont à peine à l’équilibre alors que nous apprécions ces personnes que nous côtoyons tous les jours.

Mais nous ne le leur disons pas assez.

Pourtant, avec quelques tout petits changements nous pourrions transformer ces comptes moribonds en fortunes éblouissantes.

Attention, je ne vous parle pas de vous transformer en bisounours et d’embrasser et chatouiller tous ceux que vous croisez.

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Mais de simplement dire « merci » plus souvent, de féliciter quelqu’un pour la qualité de son travail ou montrer votre reconnaissance pour un geste qu’il a fait pour vous. De juste essayer d’être un peu plus positif au quotidien et de le partager avec ceux qui vous entourent.

Si vous n’avez pas l’habitude, ce ne sera pas facile. Vous allez devoir montrer une part de vous que les autres ne connaissent pas.

Mais si vous persévérez un peu, votre vie changera, bien au delà de votre communication.

Vous vous rendrez compte que les gens sont plus aimables que vous le pensez, vos collègues seront plus motivés pour travailler avec vous et vous trouverez davantage de plaisir à la vie.

Conclusion : 6 pratiques essentielles pour une communication exceptionnelle

Communiquer est difficile. Nos mots sont des mauvais outils pour transmettre nos pensées et nos émotions.

Si vous voulez mieux communiquer, vous devez devenir le pont entre le monde de votre interlocuteur et le vôtre. C’est à dire être à la fois un meilleur « émetteur » et un meilleur « récepteur ».

Pour cela adoptez ces 6 pratiques essentielles pour une communication exceptionnelle :

  1. Ecouter attentivement
  2. Expliquer le but de votre conversation
  3. Traduire les plaintes et les critiques en demande
  4. S’exprimer avec plus de clarté et de détail
  5. Poser des bonnes questions
  6. Exprimer plus d’appréciation et de gratitude

Mais il ne vous suffit pas d’avoir lu cet article pour améliorer votre communication, maintenant il vous faut l’appliquer.

Vous pouvez travailler une « thématique par jour »: certains jours vous concentrer sur votre écoute, d’autres sur vos questions ou sur votre appréciation. Comme ça vous vous améliorerez progressivement mais surement.

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Attendez vous à avoir plein de nouveaux amis 🙂

 

Si le thème du leadership vous intéresse, je vous invite à identifier votre style de leadership avec ce quizz et à rejoindre le groupe LinkedIn « Leadership à la Française » pour y partager vos expériences et trouver des ressources pour devenir un meilleur leader.

Si vous avez aimé l’article, et que vous pensez qu’il peut être utile à quelqu’un d’autre, partagez-le !

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Published inCommuniquer efficacement

7 Comments

    • Destination Leadership Destination Leadership

      Merci !

  1. Morgan Morgan

    Merci à vous

  2. Toutes mes félicitations pour ce très bel article: Justesse et bienveillance à l’honneur !
    Merci beaucoup.

    • Destination Leadership Destination Leadership

      Merci Odile 🙂

  3. INGRID INGRID

    Merci beaucoup, très intéressant et enrichissant !

    • Destination Leadership Destination Leadership

      Merci Ingrid

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