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Résoudre un conflit au travail en 5 étapes cruciales

Temps de lecture : 13 minutes

Vous voulez résoudre un conflit au travail ? Ce guide va vous expliquer comment y arriver en 5 étapes simples mais essentielles !

Dans la vie comme au travail, le conflit fait partie de la vie.

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, un conflit au travail n’est pas toujours négatif. Il peut permettre de débloquer des situations et même d’améliorer nos relations avec nos collègues.

Néanmoins, les conflits mal gérés peuvent amener de l’insatisfaction, de la tristesse, de la frustration et de la colère.

Les trois causes les plus communes de conflit au travail sont :

  • La mauvaise définition des responsabilités
  • Les moyens financiers, d’espace, de temps, d’équipement limités
  • Les conflits d’intérêts

Tout réside dans le comment on gère ces conflits. La communication est à la fois la cause et la solution à ces conflits au travail. Comprendre comment communiquer efficacement et savoir résoudre un conflit au travail peut s’avérer essentiel pour atteindre ses objectifs professionnels et réussir sa carrière.

Découvrez cette méthode en cinq étapes  pour résoudre un conflit au travail.

Dans quel cas s’applique cette méthode pour résoudre un conflit au travail ?

La méthode que je vous présente peut s’appliquer dans deux cas.

Dans le premier cas, vous intervenez en tant que médiateur du conflit, entre deux membres de votre équipe par exemple.

Cette position est la plus simple car vous n’êtes pas impliqué directement dans le conflit. Vous vous positionnez en tant que personne d’autorité, neutre.

Vous aurez donc plus d’objectivité pour évaluer la situation et trouver des solutions pertinentes.

résoudre un conflit au travail
La position de médiateur est plus facile.

Dans le deuxième cas, vous êtes impliqué directement dans le conflit, et essayez de le résoudre.

Ce conflit peut être avec un collaborateur sur lequel vous avez de l’autorité, un collègue avec qui vous êtes sur un pied « d’égalité », ou un supérieur qui a de l’autorité sur vous.

Résoudre un conflit au travail dans lequel vous êtes directement impliqué s’avère plus compliqué. En effet, il est plus difficile de juger avec impartialité son propre comportement que celui des autres.

Comme on dit, on ne peut pas être juge et partie, et pourtant c’est ce que vous allez devoir faire si vous voulez résoudre ce conflit au travail.

(A moins que vous appeliez Super-Médiateur à la rescousse, mais j’ai entendu dire qu’il était très occupé en ce moment !)

Néanmoins, dans notre vie professionnelle comme personnelle nous résolvons nous-mêmes la plupart de nos conflits. C’est donc loin d’être mission impossible.

Cependant, pour le faire de façon productive nous devons particulièrement prêter attention à aborder ces situations avec humilité et empathie.

Rares sont les conflits causés par une seule personne, et il faut accepter de porter sa part de responsabilité, sinon s’en sortir devient très compliqué !

Maintenant que ceci est dit, et que vous abordez ce conflit au travail avec la sagesse et l’humilité d’un moine Bouddhiste, passons au 5 étapes pour le résoudre.

1- Préparer le terrain

Résoudre un conflit au travail, c’est un peu comme organiser une fête: pour que ce soit réussi ça se prépare !

Donc, si vous voulez que votre résolution de conflit au travail se passe du mieux possible, veillez à rassembler trois éléments.

Un endroit adapté

On ne lave JAMAIS son linge sale en public.

Quel que soit vos interlocuteurs, ou la nature du conflit, isolez-vous avec les personnes concernées.

Aussi, choisissez un endroit « neutre ». Évitez de vous réunir dans le bureau de l’un ou de l’autre.

Assez de temps

Dans certaines circonstances, un conflit d’apparence anodine peut traduire quelque chose de beaucoup plus grave et profond. Comme un arbre qui cacherait une forêt.

Donc prévoyez large.

On ne résout pas un conflit en dix minutes, réservez au moins une heure.

Vu les enjeux, mieux vaut prévoir trop que pas assez.

De la sérénité d’esprit

Que vous soyez partie prenante ou simple médiateur, résoudre un conflit professionnel demande beaucoup d’énergie.

Vous allez devoir écouter attentivement, faire preuve d’empathie et garder votre calme en toute circonstances.

résoudre un conflit au travail
Zen attitude !

Choisissez le moment de la journée, ou de la semaine si vous en avez la possibilité, où vous serez le plus à même de faire preuve de patience et de sérénité d’esprit.

Par exemple, si vous savez que vous êtes un peu grognon le matin, choisissez un autre horaire.

Ou bien, si vous avez une réunion importante en début d’après-midi de laquelle vous sortirez probablement épuisé, planifiez pour un autre jour ou tenez la réunion le matin.

Mais encore, si vous déjeunez avec belle maman à midi, et qu’elle a le chic pour vous agacer, évitez de prévoir la réunion juste après.

Résoudre un conflit au travail
A chacun son combat !

Prenez conscience que a résolution de ce confit professionnel dépendra en grande partie de l’attitude que vous amènerez autour de la table.

Si vous abordez la réunion avec calme et sérénité vous aurez de meilleurs résultats que si vous arrivez tendu comme une corde à linge.

2- Établir les règles

Cette étape va surtout s’appliquer si vous intervenez en tant que médiateur.

Vous avez réuni les parties prenantes du conflit et vous vous préparez à rentrer dans le vif du sujet, mais avant ça vous devez établir les règles.

Pourquoi ? Car il y a toujours de la tension dans un conflit, et pour résoudre celui-ci au mieux, vous devez la minimiser.

Vos règles vous permettront de garder l’atmosphère respirable et les échanges cordiaux.

résoudre un conflit professionnel
A vous de faire respecter les règles !

A vous de voir quelles règles vous souhaiter fixer, mais résoudre un conflit au travail passe toujours par le respect.

En pratique cela signifie que vous devez veiller à ce que :

  • Tout le monde puisse parler sans être interrompu
  • La politesse règne en toutes circonstances
  • Personne ne monopolise la parole.

N’oubliez pas que les enjeux vont plus loin que la résolution du simple conflit. De ce moment va dépendre votre relation future avec chacune des personnes impliquées, et leurs relations entre eux.

Faîtes donc attention à protéger l’ego de chacun.

Si l’un d’entre eux sort de la réunion en ayant eu l’impression d’avoir été humilié ou traité injustement, il gardera du ressentiment. Et don, le conflit continuera peut-être, et il pourrait avoir envie de partir, ou de se venger.

Une fois que vous avez établi les règles, vous pouvez attaquer les choses sérieuses.

3- Rassembler les faits

Pour résoudre un conflit au travail efficacement, il faut commencer par s’entendre sur les faits.

Tel un détective, vous devez définir précisément les événements qui ont mené au conflit.

résoudre un conflit professionnel
A vous de mener l’enquête !

Dans cette étape, vous établissez quelle personne à fait quoi, et vérifiez que vous avez les mêmes versions de l’histoire.

Si les témoignages diffèrent, demandez des preuves écrites.

Ici, vous ne cherchez pas à trouver un coupable, mais à savoir précisément ce qui s’est passé.

Cette étape va vous permettre de clarifier tous les malentendus.

La mémoire humaine n’étant absolument pas fiable, vous aurez parfois des surprises.

Par exemple, par le passé j’ai eu un conflit avec un collègue qui me reprochait de ne lui avoir jamais envoyé les documents qu’il m’avait demandé.

Je lui ai soutenu le contraire, me revoyant encore en train d’écrire et envoyer l’email. J’en aurai mis ma main à couper.

Puis, par acquis de conscience, je suis allé vérifier.

Il avait raison.

J’avais bien écrit le message, mais je ne lui avais jamais envoyé.

Je me suis senti idiot et je lui ai présenté mes plus plates excuses (et j’étais bien content de garder ma main !)

Confronter nos faits nous a permis d’établir la vérité et de résoudre notre conflit.

Malheureusement, dans la majorité des cas, résoudre un conflit au travail s’avère plus compliqué.

Cependant, cette étape se révèle nécessaire pour aborder sur des bases solides la suite.

4-Exprimer et accepter interprétations et émotions

J’adore écouter les parents parler des conflits absurdes de leurs enfants.

Quand ils évoquent les raisons idiotes des disputes, ils prennent parfois un air supérieur, comme s’ils étaient au-dessus de tout ça.

Et pourtant, la majorité des conflits chez les adultes ne volent pas beaucoup plus haut que des enfantillages.

Nos ego et notre incapacité à aborder nos différents de façon constructives donnent lieu à des conflits au travail que nous pourrions éviter.

résoudre un conflit au travail
Qui a raison ?

De plus, selon notre culture, notre éducation, nos expériences, notre tempérament et nos valeurs, nous percevrons différemment un même événement.

Et c’est pour ça que, souvent, s’en tenir au fait ne suffit pas. La plupart du temps, pour résoudre un conflit au travail il nous faut nous intéresser à l’interprétation de ces faits, et aux émotions qu’ils ont suscitées.

Par exemple, en Chine, roter à la fin du repas signifie que l’on a bien mangé. En France, cela signifie qu’on est un gros dégoûtant.

Donc, un petit rot de votre voisin au repas de fin d’année du comité d’entreprise éveillera deux émotions complètement différentes selon votre pays d’origine.

Mais pas besoin d’aller aussi loin.

J’avais un collègue qui parlait toujours très fort au téléphone. Il énervait tout le monde dans le bureau.

Quel manque d’éducation !

Mais personne ne le lui avait jamais dit.

Quand je l’ai pris à part pour lui en parler, mes paroles l’ont surpris. Il n’avait absolument pas conscience de parler aussi fort et de gêner les autres.

Là où nous avions interprété « manque de savoir vivre », il s’agissait purement et simplement d’ignorance.

Il a fait davantage attention et nous n’avons jamais reparlé de cette histoire.

Mais au-delà du fait d’avoir exprimé nos émotions, c’est le fait qu’il les aient acceptés qui nous a permis de résoudre le conflit.

Il aurait très bien pu dire : « Vous dîtes n’importe quoi. Je ne parle pas si fort que ça et de toute façon je fais comme je veux si vous n’êtes pas content c’est pareil ».

Dans ce cas-là, soit nous acceptions sa réponse, soit nous portions le conflit plus haut.

Donc, résoudre un conflit au travail passe aussi par l’acceptation du point de vue de l’autre et de ses émotions (d’où l’importance de l’ouverture d’esprit et de l’humilité).

Attention, par « exprimer les émotions » on n’entend pas sortir la boîte de mouchoirs ou faire une psychothérapie. Vous n’avez pas besoin de vous y attarder outre mesure, mais chacun doit pouvoir exprimer ce qu’il pense et ressent, « vider son sac ».

 » Tout a commencé quand j’avais quatre ans, et que Eric m’a volé mes pépitos… »

Pour exprimer vos interprétations et vos émotions, utilisez la formule suivante :

Quand tu (action menant au conflit), ça me (émotion), parce que (interprétation de l’action)

Exemples:

Quand tu ne me dis pas bonjour le matin, ça m’attriste car j’ai l’impression que tu ne me respectes pas.

Quand tu me préviens au dernier moment que tu ne pourras livrer à temps, ça m’énerve car je dois prévenir les clients, je me prends des réflexions, et j’ai l’impression que tu t’en fiches parce que je te l’ai déjà dit.

Quand tu m’appelles « ma vieille bichette » devant le directeur, ça me fait honte car je pense être un bichon encore dans la force de l’âge.

Nous vivons dans un monde de non-dit, la plupart des gens préfèrent garder leur opinion et leur ressentiment pour eux…jusqu’au jour où ça explose.

Donc, l’objectif de cette étape est que chacun puisse exprimer ses émotions à l’autre de façon respectueuse, d’identifier l’interprétation des émotions qui a mené au conflit, puis trouver des solutions efficaces pour agir.

5- Trouver des solutions

Nous avançons !

Vous avez rassemblé les faits, vous avez identifié la raison du conflit professionnel, vous avez exprimé ou fait exprimer les émotions.

Maintenant que faîtes-vous ?

Vous cherchez une solution pardi !

Mais avant ça, vous devez rappeler le contexte du conflit professionnel, et déterminer ce que vous voulez accomplir ensemble.

Identifier et rappeler les objectifs communs

Travailler ensemble revient à atteindre des objectifs communs.

Bien évidemment, chaque direction, chaque service, chaque équipe possèdent ses propres objectifs, mais ils doivent servir avant tout le bien de la collectivité.

Le bien de tous doit primer sur le bien de chacun, ou de plusieurs.

Donc avant d’envisager les solutions, pour résoudre un conflit au travail, il faut s’entendre sur les objectifs communs que l’on cherche à atteindre, et les mettre en regard du conflit.

résoudre un conflit professionnel
Ici on cherche à réconcilier les objectifs

Ceci permet de rappeler la finalité dont tout découle, et de trouver des solutions servant sa réalisation.

Proposer des solutions et choisir la meilleure approche pour résoudre un conflit au travail

Il existe généralement de nombreuses solutions pour résoudre un conflit au travail.

Certaines demandent plus ou moins de créativité.

Dans cette étape, une fois que les objectifs communs ont été rappelés, chacune des parties prenantes énoncent ses solutions pour sortir du conflit.

En fonction de la qualité des échanges et des propositions, ainsi que du pouvoir de chacun, le médiateur ou le groupe devra choisir la meilleure approche pour résoudre ce conflit.

Il existe 5 approches pour résoudre un conflit au travail.

  • Forcer
  • Eviter
  • Céder
  • Trouver un compromis
  • Collaborer

Mais toutes ne possèdent pas toutes la même efficacité.

Pour vous les présenter, je vais réutiliser un exemple cité précédemment, et le contextualiser un peu.

Jacques contre Chirac :

Imaginez une entreprise où Jacques, le gérant des livraisons, ne prévient jamais Chirac, le commercial en charge des clients, quand il ne peut pas livrer à temps.

Cela énerve Chirac car il doit calmer le jeu avec le client agacé.

résoudre un conflit au travail
La bonne entente entre collègues !

Mais Jacques n’agit pas ainsi par plaisir. Il a récemment perdu un collaborateur très expérimenté, et consacre beaucoup de temps à former son remplaçant. Evidemment cela s’en ressent sur les commandes. Il croule sous le travail et oublie de prévenir ses collègues quand il prend du retard.

Le directeur de l’entreprise intervient en tant que médiateur du conflit. Celui-ci accorde une immense importance au maintien des bonnes relations avec les clients.

Il réunit donc Jacques et Chirac, qui ne se parlent plus, afin de trouver une solution.

Il suit les étapes que j’ai identifié précédemment, et selon les propositions faîtes et la qualité des échanges entre Jacques et Chirac, il privilégiera la meilleure approche

Voici les différentes façons de résoudre ce conflit professionnel.

résolution de conflit au travail

Forcer

Forcer, c’est imposer une solution.

En l’occurrence, si vous en avez le pouvoir, vous pouvez très bien imposer une solution et dire « c’est comme ça et pas autrement ».

Je ne vous recommande pas cette façon car elle ne traite pas du fond du problème et elle irrite les egos.

Mais dans certains cas, face à des personnes têtues qui n’arrivent pas à s’entendre, elle peut s’avérer nécessaire.

Exemple :

Admettons que le directeur soit de mauvaise humeur, et que Jacques et Chirac se soient montrés peu coopératifs pendant la réunion.

Le directeur peut utiliser son pouvoir pour forcer une (mauvaise) décision.

Directeur : Jacques, désormais tu préviens quand tu ne peux pas livrer sinon ça ira mal !

Il aurait pu aussi forcer une meilleure décision.

Mais dans tous les cas, forcer n’est jamais judicieux, car cela créé du ressentiment.

Normalement, rassembler les faits puis exprimer et accepter interprétations et émotions permet d’éviter d’imposer une solution. Mais, comme je vous l’ai dit, dans certains cas…

résolution de conflit au travail

Eviter

On peut aussi choisir d’éviter, ou de faire éviter le conflit.

Ce n’est généralement pas une solution très efficace, car le ressentiment persiste et le problème n’est pas vraiment traité.

Exemple :

Directeur : Jacques, désormais tu ne t’occupes plus des commandes de Chirac. Cousteau le fera à ta place.

Cette option reste meilleure que forcer, mais pas beaucoup. Car même si Cousteau peut gérer les commandes de Chirac, le problème de fond de Jacques persiste.

résolution de conflit professionnel

Céder

Céder c’est accepter totalement la demande de l’autre.

C’est une approche plus intéressante, qu’on utilise la plupart du temps face à une personne qui a plus de pouvoir que nous.

Mais quand un conflit entre deux personnes d’un pouvoir égal se produit, ils résolvent rarement leur conflit au travail de cette façon.

Pourquoi ?

Parce qu’il est rare qu’une situation soit entièrement du fait d’une personne, et que même quand c’est le cas, cela demande de l’humilité d’accepter la responsabilité de l’erreur et d’agir en conséquence en cédant.

Exemple :

Jacques : « Désolé Chirac, tu me l’as dit plusieurs fois c’est vrai mais j’avais oublié tous les désagréments que les retards occasionnent pour toi. Je te prie de m’excuser, je vais faire particulièrement attention à te prévenir maintenant. Ça n’arrivera plus ».

Vous le voyez, c’est une belle solution car personne ne garde de ressentiment et tout le monde peut aller de l’avant. Mais elle reste hautement improbable !

Dans ce cas-là, à mon avis Jacques fera prévaloir ses arguments…

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Trouver un compromis

Trouver un compromis, c’est définir une solution non optimale mais acceptable par tous.

Chaque acteur accepte de revoir ses exigences à la baisse afin de trouver une solution au conflit professionnel.

Exemple :

Jacques : « Chirac, si je t’envoie en début de semaine une liste des clients qui risquent de connaître un retard de livraison, pour que tu puisses les prévenir, est-ce que cela te conviendrait ? »

Chirac : « Ok »

Vous le voyez, ici chacun met de l’eau dans son vin. La solution n’est pas parfaite, certains clients resteront mécontents car ils seront livrés en retard, mais c’est mieux.

Parfois, le compromis est le mieux que vous pourrez obtenir.

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Collaborer

Collaborer c’est travailler ensemble pour l’atteinte des objectifs de chaque personne impliquée dans le conflit. C’est chercher une solution gagnant-gagnant en faisant preuve de créativité.

C’est la meilleure des façons pour résoudre un conflit professionnel, c’est aussi celle qui demande le plus de réflexion, mais le jeu en vaut la chandelle.

La collaboration permet de renforcer la relation, de trouver des solutions pertinentes au problèmes, et d’instaurer une dynamique positive.

Exemple :

Solution créative 1 

Directeur : Jacques, je n’avais pas du tout conscience de vos difficultés. Si nous prenons un ou deux intérimaires pour vous suppléer, vous pensez pouvoir tenir les délais et continuer à former le nouveau ?

Jacques : Oui ça m’allègerait la tâche.

Solution créative 2 :

Jacques : Chirac, si tu pouvais m’envoyer les commandes une semaine plus tôt, j’aurais davantage de visibilité pour m’organiser et je pourrais tenir les délais, tu penses que c’est possible ?

Chirac :  Ça me demanderait de revoir mon organisation avec les clients, mais si tu me garantis que tu n’auras plus de retard, je suis prêt à le faire.

C’est beaucoup mieux n’est-ce pas ?

Ensemble, ils ont su dépasser le problème de base  (des clients mécontents dus au retard de livraison) pour trouver une excellente solution.

Récapituler et terminer en beauté

On néglige souvent cette étape tant dans les réunions de travail classiques, que dans des réunions plus particulières comme celles de résolution d’un conflit professionnel.

Comme les échanges peuvent parfois être chaotiques et désordonnés, dans certain cas on peut ne pas bien savoir qui fait quoi à l’issue de la réunion, même quand on a trouvé des solutions.

Donc, cette étape essentielle pour résoudre un conflit au travail vise à s’assurer que chacun a bien compris son rôle, ses tâches et ses échéances.

Terminez la réunion ainsi :

(Acteur), nous sommes d’accord que tu feras (Action) avant le (Date)

Ainsi vous vous assurerez que vous êtes tous sur la même longueur d’ondes.

A la fin de la réunion, prenez le temps de remercier tout le monde pour leur participation.

Puis, allez boire un petit thé,un café OU UNE BELLE COUPE DE CHAMPAGNE, vous l’avez bien mérité !

Vous savez maintenant comment faire pour résoudre un conflit au travail !

Vous voulez aller plus loin ?


Alors identifiez votre style de leadership avec ce petit quiz  !

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