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comment faire un feedback efficace

Feedbacks efficaces : Le guide complet

Comment faire un feedback efficace ?

De nombreux managers se posent la question.

Dans ce guide  je vais donc vous expliquer comment faire un bon feedback.

Pour commencer, notons que nous délivrons des feedbacks en permanence et pas uniquement dans le cadre d’une relation manager-collaborateur.

Par exemple à un collègue qui a participé à un projet que nous portons, à un serveur au restaurant ou à sa fille qui fait ses devoirs.

Les recommandations de ce guide pour faire un bon feedback, bien que présentées sous l’angle manageur-collaborateur peuvent donc s’appliquer à toutes les situations du quotidien professionnel ou personnel.

Voici donc 5 règles à appliquer quand on veut faire un feedback efficace.

Etre clair sur ses intentions et son message

Quand on veut faire un bon feedback, il ne faut pas laisser de place à l’improvisation.

Avant de commencer il est essentiel d’être clair sur ses intentions et son message.

Il faut donc se demander : « Quel est l’objectif de mon intervention ? » et « Qu’est-ce que je vais dire précisément ? ».

On peut réaliser 5 types de feedback :

  • Souligner : Quand quelqu’un qui a bien fait quelque chose, on le luit dit → « Bravo pour ta présentation, tu as été super.»
  • Renforcer : Ressemble à souligner, hormis que l’on donne des détails spécifiques → « Bravo pour ta présentation, tu as été super. Ton message était précis, documenté, tes slides clairs et intéressants, et tu avais un excellent langage corporel.»
  • Développer : Mettre en avant les points positifs d’une prestation ou d’un travail et montrer comment ils pourraient être encore mieux, même si c’est optionnel → « Bravo pour ta présentation, tu as été super. Ton message était précis, documenté, tes diapositives claires et intéressantes, et tu avais un excellent langage corporel. Continue comme ça ! La prochaine fois tu peux faire attention à éviter de trop te toucher le visage, et ce sera parfait !»
  • Corriger : Ressemble à développer hormis le fait que l’on se concentre sur les points négatifs et les erreurs à ne pas refaire → « Ta présentation était bonne. Mais il y avait beaucoup de fautes d’orthographe dans tes diapositives. Ce n’est pas grave, mais il faudrait éviter que cela se reproduise. Que pourrais-tu faire différemment la prochaine fois ?»
  • Discipliner : Ressemble à corriger mais porte sur un sujet plus sérieux → « Il faut qu’on parle…Depuis un mois tu n’arrives jamais à l’heure / tu as un ton très agressif envers tes collègues / tu ne m’envoies plus aucun rapport. Qu’est-ce qu’il se passe ?»

 

Le message que l’on délivre doit toujours se concentrer sur le problème ou sur la réussite et pas sur la personne.

On dira par exemple : « Tu n’a pas respecté la procédure de paiement » et pas  « Tu n’as pas de respect pour les procédures ».

Ou « Tu as écrit un excellent rapport » et pas « Tu écris de façon précise et documentée ».

comment faire un bon feedback

Aussi, avant de corriger ou discipliner une erreur répétée mais sans conséquences graves, il est recommandé de respecter la règle des 3.

  • Première erreur : Laisser passer. « Ce n’était qu’une erreur »
  • Deuxième erreur :  Montrer que l’on a remarqué « J’ai vu que… Tout va va bien ? »
  • Troisième erreur :  « Il faut qu’on parle. Nous avons un problème »

Cette règle des 3 ne s’applique cependant pas à aux erreurs graves ou dangereuses.

 

Pour s’assurer de délivrer un message complet et faire un bon feedback, on peut utiliser le modèle DESC :

  • Décrire les faits et leurs conséquences (sans opinion et sans jugement de valeur) : « Ta présentation comptait 17 fautes d’orthographe. Cela donne une mauvaise image de ton travail alors que le fond de ta présentation est excellent. »
  • Exprimer ses sentiments (si jugé nécessaire) en utilisant le format « je…car » : « Je trouve ceci un peu décevant car tu m’avais dit que tu ferais attention. »
  • Suggérer ou faire suggérer une solution : « Je te propose de désormais envoyer systématiquement tes présentations à Paul qui relira celles-ci » / « Que proposes-tu pour éviter que cela se reproduise ? »
  • Conclure en évoquant les conséquences positives de la solution pour le collaborateur et l’équipe : « En faisant ceci, tes présentations seront dénuées de faute et reflèteront le travail de fond de qualité que tu mènes à chaque fois ».

 

Quand le manager suggère des solutions, il doit essayer de faire en sorte que celles-ci soient le plus claires possible. Ou de faire en sorte de clarifier les suggestions de son collaborateur.

En l’occurrence, il peut utiliser les 3 formules suivantes :

  • Arrête de…
  • Commence à…
  • Continue de…

 

comment faire un bon feedback

S’appuyer sur des données et des faits précis

Un feedback efficace s’appuie sur des faits et des données, pas sur des sentiments, des émotions ou des impressions.

Non pas que ceux-ci n’importent pas et ne doivent pas être évoqués, mais ils ne peuvent pas constituer une base de discussion saine.

Les faits sont indiscutables, les sentiments, émotions et impressions le sont.

Donc, pour que la discussion soit la plus fructueuse possible il faut pouvoir illustrer ses propos d’exemples et de données spécifiques, réelles, concrètes.

Il faut être précis et éviter les généralisations. Donc, éviter des mots comme : plutôt généralement, occasionnellement, souvent, rarement, fréquemment…

Par exemple on ne dira pas : « Tu es toujours/souvent en retard », mais « « Ce mois-ci tu as été en retard 13 fois sur les 18 jours travaillés »

Également, un feedback ne s’appuie pas sur des propos rapportés ou des rumeurs.

Les informations mentionnées doivent être précises et prouvées.

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Adopter le ton du dialogue

Une des erreurs les plus communes quand on veut faire un bon feedback est de se placer en point de référence et de réaliser un monologue, alors que pour susciter du changement mieux vaut adopter le ton du dialogue.

Nous ne sommes plus à l’école, faire un feedback n’est pas faire une leçon. Sans dynamique d’échange, les effets positifs du feedback risquent d’être très limités.

Souvent, la personne qui reçoit le feedback souhaitera expliquer le contexte d’une mauvaise décision ou d’une erreur. Quand bien même elle est en tort, elle voudra être écoutée.

Le manager qui ne cherche pas à comprendre d’où peut provenir une erreur, et se contentera de donner son avis pourra engendrer de la frustration chez son collaborateur. Celui-ci se sentira incompris et l’origine réelle du problème ou de l’erreur ne sera peut-être pas évoquée, ce qui peut nuire à la bonne progression.

Également, ceci privera le manager d’informations qui peuvent être importantes. Par exemple de comment il contribue peut-être aux mauvais résultats du collaborateur, où du fait que certains outils sont inadaptés au niveau de qualité demandé.

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Privilégier l’honnêteté et la performance à l’harmonie, tout en restant aimable et respectueux

La mode managériale actuelle veut qu’il faudrait essayer d’être toujours le plus positif possible et d’éviter de corriger ou discipliner.

C’est une erreur.

D’une part car ne pas évoquer ce qui ne va pas peut empêcher l’amélioration de la qualité du travail effectué. Un manager qui cherche à obtenir d’excellents résultats se doit d’être honnête et de dire quand un travail est bon…mais aussi quand un travail est mauvais.

D’autre part car cela peut dégrader la relation manager / managé. Quand quelqu’un se sent concerné par son travail il a envie de bien le faire et peut avoir envie de connaître ses points d’amélioration. Il pourrait donc prendre le manque d’honnêteté de son manager comme une trahison de la relation de confiance.

Quand on a une feuille de salade collée sur la dent, on préfère qu’on nous le dise même si ce n’est pas plaisant. Le même raisonnement s’applique ici.

Aussi, la bienveillance managériale ne réside pas tant dans le type de feedback délivré, mais dans l’intention du manager et dans la façon dont il le délivre.

Le manager doit donc veiller à toujours rester aimable et respectueux

Il y a une grande différence entre « Il y avait 17 fautes d’orthographe dans tes diapositives, il faudrait éviter que cela se reproduise » et « C’est inadmissible, ta diapositive était remplie de fautes d’orthographes que mon fils de cinq ans aurait vues. Tu dormais en cours de Français ou tu es juste endormi tout court ? »

Dans le premier message, l’intention est simplement de corriger et le feedback est efficace.

Dans le second message, l’intention est de moquer et d’humilier.

Pour plus d’informations sur la bienveillance managériale, je vous renvoie à l’article «Comment gagner la confiance de ses collaborateurs ou de ses collègues».

comment faire un bon feedback

Respecter le ratio de Losada

Il ne faut pas voir le feedback comme un acte isolé, mais comme un élément d’un plus grand tout.

Qu’est-ce qui va faire qu’un feedback correctif va être bien reçu ou pas ?

D’une part, comme nous l’avons déjà évoqué, le désir de bien faire et de s’améliorer du collaborateur.

D’autre part, comme nous l’avons également vu, la façon dont le feedback est délivré.

Mais ce qui compte également est la tendance générale des interactions.

D’après le ratio de Losada, une bonne relation manager / collaborateur doit compter au minimum 3 interactions positives pour 1 interaction négative.

Autrement dit, il faut souligner, renforcer et développer au moins trois plus que l’on ne corrige.

Quand ce ratio n’est pas respecté, la dynamique se dérègle.

On peut tout à fait faire un feedback négatif qui sera bien pris si la qualité de la relation est bonne en raison de la confiance et de la compréhension mutuelles, ainsi que d’un bon ratio interactions positives / négatives.

De la même façon, un feedback positif aura peu d’effet si le collaborateur n’accorde aucune importance à l’avis de son manager.

En respectant ces règles un manager pourra donner des feedbacks efficaces. C’est à dire porteurs de valeur ajoutée, propice au développement du collaborateur et à l’amélioration de la relation.

Un immense merci à Laurent Hizette qui a réalisé le sketchnote de cet article !

 

 

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